Kundenmanagement – CRM in 2020

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Wir alle kennen diesen Satz: „Der Kunde ist König“ – und ja, da ist etwas Wahres dran, denn am Ende des Tages zahlt der Kunde unser Gehalt.

Doch wie können wir unseren Kunden das Gefühl geben, der König zu sein? Klares Schlüsselthema ist hier das Kundenmanagement, konkret das Kundenbeziehungsmanagement bzw. die Kundenpflege. Genau das ist übrigens auch die wörtliche Übersetzung von C(ustomer)R(elationship)M(anagement).

Mittlerweile gibt es verschiedenste Systeme und Werkzeuge, die Unternehmen dabei unterstützen, ihr Kundenbeziehungsmanagement möglichst gut zu planen, zu steuern und zu kontrollieren. Kommunikation soll nachvollziehbar und transparent sein und vor allem nicht mehr personengebunden. Denn was passiert, wenn ein Kollege das Unternehmen verlässt und relevanten Kundeninformationen liegen nicht zentral im CRM-System ab, sondern dezentral beim Ex-Kollegen im Kopf? Richtig, keine Chance, beim Kunden zu glänzen – Sie fangen wieder bei null an. Und das ist nur eines von vielen Bedenken, die durch konsequente Nutzung eines CRM-Systems getrost beiseitegeschoben werden können.

Wie funktioniert also Kunden(beziehungs)management und was ist 2020 anders als früher? Klar ist, ein CRM-System wird heute nicht mehr als reine als Kundendatenbank genutzt, sondern viel mehr als Know-how-Datenbank: Wissen über Kunden wird generiert, bereitgestellt und geteilt. Immer und von überall – dank mobilem Zugriff. Darüber hinaus spielt das Thema Social Media eine immer wichtigere Rolle: Kanäle werden in CRM-Systeme eingebunden, direkt über mobile Endgeräte abgerufen, aktualisiert und daraus wiederum automatische Workflows generiert, die passgenau auf den Kunden abgestimmt sind. Denn Ziel ist es mittlerweile nicht mehr den Kunden mit einer Informationsflut zu überrollen, sondern gezielt emotional zu catchen und auf der Beziehungsebene abzuholen. Und woher nehmen wir dieses Wissen und die passenden Instrumente? Richtig, aus unserem CRM-System.

Auch wir sind begeisterte CRM-Nutzer in Form von SuperOffice. Und auch wir sind immer wieder überrascht, was noch alles getan werden kann, um den Kunden noch besser abzuholen und noch besser einzubinden. Genau aus dieser Richtung heraus hat sich auch die Idee eines Customer Engagement Centers in der neuen SuperOffice Generation 9 entwickelt: Einfach und schnell über Chat kommunizieren, die Möglichkeit ein Ticketsystem zu implementieren, um Kundenanfragen und -reklamationen effizient bearbeiten zu können, Wissensdatenbanken zu generieren, um Wege zu verkürzen und Wissen im Unternehmen gemeinsam mit dem Kunden weiter aufzubauen. Und das ist nur eine von vielen neuen Features der neuen Generation.

Und wenn Sie jetzt denken: „Hey, da mache ich schon einiges richtig, aber ich bräuchte Unterstützung, um wirklich alles aus meinem CRM-System rauszuholen und noch zielfokussierter nutzen zu können.“ oder „Hm, ich glaube die Implementierung eines CRM-Systems wäre nicht schlecht, fragt sich nur was, wo, wann und wie?“ – kommen Sie jederzeit auf uns zu. Wir unterstützen Sie gerne in der Entscheidungsfindung, der aktiven Umsetzung sowie in Schulung und Support.

Kontaktieren Sie uns kostenfrei unter 0800 4883 338.

Autorin: Ann-Kathrin Macht