Customer Relationship Management

CRM im digitalen Zeitalter

Lange Zeit wurde von der Beziehung zum Kunden gesprochen – in der modernen Geschäftswelt nennt sich dies hingegen Customer Relationship Management oder kurz CRM. Vor der Digitalisierung beschränkte sich die Interaktion mit dem Kunden auf wenige Kanäle. Wichtig war vor allem der persönliche, direkte Kontakt. Hier spielte der Unternehmer sein Charisma aus und gewann so das Vertrauen seiner Kunden. Die Kommunikation über das Internet hat die Karten neu gemischt. Dabei sind Themen wie Kundenmanagement, Marketing oder Bindung von Stammkunden so aktuell wie noch nie.

  • Alle Unternehmensprozesse auf den Kunden ausrichten
  • Fundiertes Kundenwissen sorgt für partnerschaftliches Verhältnis – langfristige Geschäftsbeziehung
  • Informationszentrum – Mitarbeiter, Abteilungen, Produkte, Korrespondenz… alles an einem Ort, jederzeit abrufbar
  • Zentrale Dokumentenverwaltung
  • Flexibel über Zusatzmodule (Marketing, Ticketsystem, Individualentwicklungen)

Auf der eigenen Webseite kann sich ein Unternehmen so ausführlich und persönlich präsentieren, wie nur möglich – dennoch bleiben der potenzielle Käufer sowie der Verkäufer profillos. Im klassischen Umfeld generieren erfahrene Verkäufer oder Unternehmenseigner Verkäufe durch direkte Kundengespräche. Gute Verkäufer haben ein Gespür für die Situation. Mit dem Internet hat dieser Faktor an Bedeutung verloren. Vielmehr stehen Unternehmen vor der Herausforderung, über das Internet auf einem ganz neuen Level mit Mitbewerbern zu konkurrieren. Alleinstellungsmerkmale durch lokale Gegebenheiten sind nichtig, da dem Käufer es in der Regel egal ist, von wo seine Bestellung verschickt wird.

Außerdem bietet das Internet eine Vielzahl an Kanälen. Sie müssen nicht alle bedienen, jedoch sollte es eine gezielte Strategie geben, wie Sie Ihr Onlinemarketing organisieren. Die eigene Webseite, der eigene Onlineshop, externe Verkaufsplattformen wie Amazon oder eBay sowie die zahlreichen sozialen Medien sind alles Plattformen, die grundsätzlich interessant sind.

Vorteile des digitalen Customer Relationship Managements

Mit der entsprechenden Plattform ist ein kommunikatives CRM möglich. Als kommunikatives CRM wird die Verwaltung aller Kommunikationskanäle bezeichnet. Hier geht es vor allem darum, ein geordnetes und zentrales Multi-Channel-Management zu etablieren. Es wird grundsätzlich zwischen direkter und indirekter Kommunikation unterschieden. Die direkte Kommunikation umfasst alle Kanäle, über die mit einer Person ohne Umwege interagiert wird. Das klassische Gespräch im Verkaufsraum gehört beispielsweise zu dieser Kategorie. Hinzu kommen Telefonate oder Chatsysteme über das Internet. E-Mails, Newsletter oder Briefe sind hingegen Mittel der indirekten Kommunikation.

Der zweite Teilbereich ist das analytische CRM. Die digitale Welt hat einen großen Vorteil. Und zwar stehen für alle Aktionen Daten zur Verfügung, die gesammelt und ausgewertet werden können. Das Customer Relationship Management macht sich dies zunutze und baut auf allen verfügbaren Informationen auf. Richtig umgesetzt, liefert Ihnen Ihr CRM wertvolle Daten. Mit diesen lernen Sie Ihre Kundschaft besser kennen und verfeinern Ihre Werbemaßnahmen sowie Verkaufsstrategien.

Als Beispiel kann die Auswertung einer E-Mail-Kampagne genommen werden. Anhand der Klicks auf die eingebauten Links ist es möglich, die Konversionsrate festzustellen. Auf diese Weise gibt Ihnen Ihr Customer Relationship Management ein direktes Feedback über den Erfolg Ihrer Kampagne. Das System sammelt Informationen, welche Kampagnen Leads generiert haben und wie die Erfolgsquote war. Über einen längeren Zeitraum können Sie diese Daten nutzen, um Kampagnen für Ihre Zielgruppe zu optimieren. Dies ist jedoch nur eine von vielen Wegen, wie CRM wertvolle Informationen sammelt. Hier beginnt das operative Customer-Relationship-Management. Die während der Analysephase gewonnen Erkenntnisse verbessern das Marketing des Unternehmens. Dies betrifft mehrere Bereiche des Betriebs. Das Marketing nutzt die Daten für gezielte, verbesserte Werbekampagnen. Die IT optimiert Bereiche wie den Webshop. Ein Ziel des operativen CRMs ist es, den Umsatz pro Kunden zu steigern. Dies gelingt beispielsweise mit der gezielten Anzeige von relevanten Artikeln, sobald eine Ware gekauft wurde. Gleichzeitig sorgt die Optimierung für neue Daten, die wiederum in den analytischen Bereich einfließen.

Ein weiterer Punkt ist, dass Sie mit einem multifunktionalen CRM-System gezielt bestimmte Kundengruppen ansprechen können. Dieser Teil des Kundenmanagements gewinnt zunehmend an Bedeutung. Das CRM sammelt Daten über Ihre Kundschaft und erstellt Profile. Aus diesen können Sie Rückschlüsse darüber ziehen, ob Ihre Kundschaft mobil auf Ihrer Seite unterwegs ist oder welcher Artikel besonders viel Aufmerksamkeit erzeugt. Auch negative Daten sammelt das System. Eventuell ergibt sich, dass eine Warengruppe zwar viele Klicks erhält, aber unterdurchschnittlich wenige Sales generiert. Aus Statistiken geht außerdem hervor, dass ein Großteil der Empfänger von zu häufiger Werbung, beispielsweise per E-Mail, genervt ist. Die Grenze zwischen wertvoller Information und Spam ist kritisch. Sobald sich ein Kunde von den Mails eines Unternehmens gestört fühlt, wird er zukünftige Nachrichten höchstwahrscheinlich ignorieren. Individualisierte Werbung ist hier das Stichwort. Generieren Sie gezielte Kampagnen für bestimmte Kundengruppen. Das CRM-System stellt Ihnen die notwendigen Daten sowie Filter bereit. So sprechen Sie Gruppen anhand des Alters, Geschlechts oder dem Kaufverhalten an und liefern Ihnen relevante Angebote oder Informationen. Dieser vierte Bereich des Customer Relationship Managements wird als kollaboratives CRM bezeichnet und integriert auch externe Bereiche wie Lieferanten oder Vertriebskanäle auf Drittplattformen.

Den Schritt ins 21. Jahrhundert wagen – Software in CRM integrieren

Ein digitales Customer Relationship Management im Betrieb zu integrieren, ist eine größere Aufgabe. Der Erfolg und die Effizienz eines solchen Systems hängen im Wesentlichen von zwei Faktoren ab. Einerseits, wie gut die Manager die gewonnen Informationen nutzen. Andererseits ist eine nahtlose Integration in die Unternehmensstrukturen notwendig. Als Beispiel kann der eigene Onlineshop genannt werden. Läuft dieser auf einer separaten Plattform, dann ist eine Interaktion mit der CRM-Software schwierig. Fehlen entsprechende Schnittstellen, gehen Informationen verloren. Aus diesem Grund ist das Customer Relationship Management oftmals in das ERP integriert.

Welche Software konkret eingesetzt wird, ist von Fall zu Fall verschieden. Hilfreich ist die Zusammenarbeit mit einem IT-Dienstleister. Dieser begleitet Sie von Beginn an, berät Sie und führt Sie Schritt für Schritt durch die Digitalisierung des Marketings. Unserer Software Lösungen wie z.B. Superoffice bieten innovative Funktionen für das Customer-Relationship-Management an. Wir führen Sie und Ihre Mitarbeiter auch in die komplette Softwareumgebung ein. So haben Sie und die zuständigen Manager Zugriff aus aussagekräftigen Reports, anhand denen Sie mittelfristig Ihr Marketing optimieren und mehr Leads bekommen.

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